As instituições financeiras devem estar na vanguarda da tecnologia e prontas para enfrentar os desafios do mundo digital, uma vez que os desafios de proteger a integridade dos dados, combater ameaças cibernéticas que estão cada vez mais sofisticadas, e oferecer soluções seguras e convenientes aos usuários se tornaram requisitos essenciais.
Desta maneira, uma das possibilidades tecnológicas disponíveis atualmente é permitir que sistemas de controle de acesso—que antes eram exclusivos para autenticar pessoal e proteger espaços bancários—possam hoje ser utilizados em funções que vão além da segurança física. Assim, os bancos têm a vantagem de não só aprimorar os serviços, mas também de oferecer uma melhor experiência tanto para funcionários quanto para clientes.
Com a combinação de soluções tais como leitores, controladores e credenciais móveis, é possível gerenciar os acessos e identificar a presença de funcionários e clientes facilmente.
Apesar de não ser novidade para o mercado bancário, a implementação de um sistema de controle de acesso polivalente é imensamente mais importante no atual contexto digital, uma vez que ele fornece informação e dados valiosos aos bancos e entidades financeiras.
Além disso, é importante considerar que o perfil dos clientes também está em constante evolução, uma vez que estão ganhando cada vez mais prática no uso de aplicativos móveis pois tornam a experiência mais dinâmica e satisfatória.
Adicionando à estas complexidades, a pandemia levou muitas agências físicas a reduzirem o número de filiais, ao passo que muitas outras passaram a implementar o trabalho híbrido. O Citibank, por exemplo, implementou o modelo de trabalho híbrido, colocando em prática apenas três dias de trabalho presencial durante a semana em seus escritórios.
A tecnologia e inovação estão no centro da experiência do usuário, o que afeta diretamente no sucesso dos bancos em adquirir novos clientes e manter a lealdade dos clientes existentes.
E, com isso, as linhas entre os mundos físico e digital estão começam a se fundir.
O universo “Phygital”
O mercado de segurança atual já oferece leitores multifuncionais, uma tecnologia que, apesar de ser digitalmente nativa, também permite o uso de credenciais físicas.
O termo “Phygital” (a combinação em inglês dos termos physical com digital) refere-se à conexão desses dois ambientes: online e offline; ou seja, combina a experiência digital de clientes e colaboradores em espaços físicos.
Esse recurso permite que diferentes integrações com dispositivos móveis sejam utilizadas pelos usuários e garantam maiores níveis de segurança, como por exemplo, autenticação para acessar agências fora do horário bancário e utilizar seus caixas eletrônicos.
Graças a tecnologias como o beacon, cujo alguns leitores de controle de acesso possuem, a presença do usuário pode ser detectada. Esse recurso pode se traduzir em muitos benefícios, não apenas para os bancos—que agora podem saber exatamente quem está em suas agências—mas também para os clientes, que podem agilizar procedimentos como check-in automático ou agendamento de consultas.
Os leitores aproveitam as vantagens oferecidas pela geolocalização dos dispositivos móveis para avisar sobre a presença de um usuário dentro de uma agência. É importante esclarecer que o protocolo de reconhecimento é ativado apenas quando se está próximo ao leitor, além de utilizar o mesmo processo de permissões e requisitos que os usuários recebem quando usam sua localização para encontrar a filial mais próxima.
Da mesma forma, o cliente pode entrar nas agências sem ser intermediado pelo pessoal da segurança—graças à essa combinação de experiência—e tem a oportunidade de gerenciar ou acessar novos serviços pelo seu celular de forma fluida e ininterrupta, interagindo por meio do aplicativo do banco, que se comunica com o sistema de controle de acesso e este, por sua vez, é integrado aos sistemas do banco e suas regras de negócio.
No caso dos funcionários, essa combinação de tecnologias pode ser utilizada para controlar o acesso a determinadas áreas do banco, impedindo a entrada em áreas restritas por pessoas não autorizadas. Há ainda uma série de vantagens para as entidades financeiras, ao nível da gestão dos seus fluxos de trabalho com funcionários e colaboradores, além de poder organizar melhor os horários de trabalho e medir a disponibilidade dos seus espaços na questão do trabalho híbrido e redução de locais físicos.
É correto acrescentar que o mercado também oferece soluções que permitem aos bancos centralizar a gestão dos acessos físicos; uma plataforma adequada é sinônimo de agilizar os processos de ingresso (funcionários, terceirizados e visitantes) e aumentar a segurança.
Uma melhor experiência e maior segurança graças à biometria
Com as opções de biometria e autenticação de dois fatores, a tecnologia oferece uma segurança muito mais forte que a de simples senhas. Essas ferramentas de autenticação são necessárias, não só para combater fraudes, mas também para atrair e reter clientes.
A autenticação de dois fatores evita a falsificação de identidade, ao contrário da credencial física, que pode ser furtada, perdida ou emprestada a uma pessoa desonesta.
Existem também outros processos confiáveis que se apoiam na biometria para verificar digitalmente a identidade e o endereço de um cliente: KYC, (Know Your Customer, conheça seu cliente). Para ancorar a confiança remotamente, por exemplo, o usuário pode simplesmente usar seu smartphone para tirar uma foto de sua identidade emitida pelo governo e uma selfie.
O software de leitura de documentos verifica a identificação, enquanto a correspondência biométrica compara a selfie com a imagem fotográfica do documento. Os clientes do banco podem usar o rosto para validar a transação e a identidade e, apenas com o toque de um dedo, validar a intenção de assinar um documento bancário.
No Brasil, por exemplo, há muitos anos os bancos utilizam leitores de impressão digital para identificação e autenticação segura de seus clientes com o mais alto nível de segurança.
É importante ressaltar que quando se trata de autenticação, não existe uma biometria que seja a melhor de todas. Cada tipo de biometria, pela impressão digital ou pela face, tem seus pontos fortes, e um plataforma bancária robusta deve ser compatível com todas elas para garantir uma melhor proteção contra fraudes e a melhor conformidade regulatória.
Dados seguros sob regulamentação legal
Existem regulamentações legais que protegem a privacidade dos dados pessoais: essas regulamentações estão focadas na proteção dos usuários dos sistemas financeiros e são rigorosamente cumpridas.
Nesse sentido, o cliente concede ou não a permissão aos bancos no momento da instalação do aplicativo. De acordo com dados do setor, 90% dos clientes aceitam o gerenciamento dos dados pessoais pelos bancos pois eles exigem segurança no momento em que uma transação é feita de um local inusitado, como por exemplo quando o acesso ao banco é feito por um novo dispositivo como computador e smartphone.
Além disso, o fornecedor das tecnologias de segurança nunca interage com as informações fornecidas pelos usuários ou clientes, um código de alteração é utilizado para realizar transações seguras nos canais digitais.
Ao implementar essa tecnologia que se conecta com os investimentos feitos pelos bancos em Inteligência Artificial, big data, IoT e biometria, as áreas de tecnologia de TI e segurança podem—e devem—agora trabalhar juntas para alinhar suas sinergias.
Assim, as instituições financeiras podem melhor garantir um serviço phygitial, no qual cada uma das transações móveis, online e as realizadas em agências físicas, sejam confiáveis, disponíveis para todos e altamente modernas com os mais altos padrões de segurança.
João Marcelo de Assis Peres
joao.marcelo@guiadocftv.com.br
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