‘Minibugs’ dos bancos afetam clientes
Correntistas de Itaú, Caixa e Bradesco tiveram problemas nas últimas duas semanas provocados por falhas no sistema de tecnologia.
Há duas semanas, milhares de clientes do Itaú, maior banco privado brasileiro, tomaram um susto. Sem razão aparente, os saldos de suas contas correntes sumiram. Dez dias atrás, correntistas da Caixa Econômica Federal, quarto maior banco do País, não conseguiram fazer saques nem usar cartões durante dois dias. Em ao menos duas madrugadas no meio da semana passada foi a vez de clientes do Bradesco, terceiro maior do setor, não poderem efetuar pagamentos com os cartões.Esses "minibugs" têm sido cada vez mais frequentes, apesar do investimento das instituições financeiras em tecnologia. No ano passado foram R$ 22 bilhões, 15% a mais que em 2009. O consumidor não se impressiona com esses bilhões. Quer seu dinheiro seguro. Insatisfeito, parte cada vez mais para reclamações nos órgãos responsáveis.Segundo o Procon de São Paulo, a quantidade de queixas em dois itens ligados ao uso da tecnologia (transação eletrônica não reconhecida e falha bancária em transações eletrônicas) cresceu 10% no primeiro trimestre ante igual período do ano passado. Em relação ao último trimestre de 2010, a alta foi de 9%.Foram 552 reclamações nos três primeiros meses de 2011, ante 496 e 507 dos períodos anteriores. As queixas de clientes no Banco Central (BC) também são pequenas em números totais, mas crescem em proporção até maior que as do Procon-SP.As chamadas reclamações procedentes (demandas em que se constatou descumprimento de regras do Conselho Monetário Nacional ou do BC) saíram de 371 em janeiro de 2010 para 792 em março deste ano, alta de 113%. Em abril, foram 602 queixas. O ranking do BC inclui débitos não autorizados, cobrança irregular de tarifas e segurança dos meios usados pelo cliente.São números relativamente baixos em relação às 141 milhões de contas correntes no País. No entanto, a supervisora do Procon-SP, Renata Reis, pondera que os clientes têm vários canais para se queixar, como a Justiça e o BC. "Se pensarmos de maneira mais ampla, podemos dizer que recebemos até queixas demais", diz. Em 2010, dois dos três primeiros colocados no ranking de reclamações do Procon foram bancos: Itaú na segunda posição e Bradesco na terceira.Além disso, na era da internet, os danos para as instituições financeiras são medidos por parâmetros não tradicionais. No dia em que os problemas do Itaú apareceram, por exemplo, o nome do banco ficou entre os chamados trend topics do twitter. Ou seja, foi um dos assuntos mais comentados no mundo virtual, com repercussões negativas para a imagem do banco.A julgar pela opinião do diretor para serviços financeiros da empresa de tecnologia Logica, Paulo Martins, os brasileiros devem se preparar para mais "minibugs". Ele diz que o sistema bancário brasileiro tem duas restrições estruturais na área tecnológica. A primeira é que foram criados de forma "picada", por várias empresas diferentes. Ou seja, há muitas linguagens se comunicando ao mesmo tempo por meio de "pontes". Isso, explica Martins, traz vulnerabilidades.O segundo ponto está relacionado ao processo de consolidação do setor nos últimos anos. Fusões e aquisições puseram sob o mesmo guarda-chuva instituições de grande porte e sistemas distintos – casos do Santander/Real e Itaú/Unibanco.Apesar disso, Martins diz que as panes não são aceitáveis. "Embora o sistema bancário brasileiro seja sólido e confiável, esses problemas tecnológicos podem, no limite, resultar até mesmo em risco sistêmico." A Logica é de origem britânica e faturou R$ 9 bilhões em 2010 em todo o mundo. No País, a empresa tem 11 anos e 700 funcionários.A gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Maria Elisa Novais, cobra ações mais firmes do BC contra instituições que apresentam problemas. "Os bancos deveriam devolver em dobro o que eventualmente sumir da conta do cliente", diz. "Eles têm de sofrer penalidades no bolso."Em nota, o BC afirma que "dentro de suas atribuições legais supervisiona as instituições para garantir a estabilidade do sistema financeiro". Nesse contexto, diz que "um dos pontos verificados é a capacidade de a instituição corrigir o mais brevemente possível eventuais falhas operacionais, bem como de mitigar com agilidade os seus efeitos".
(Jornal O Estado de S. Paulo/SP – 13/06/2011)
Origem: ABESE
Engº Marcelo Peres
mpperes@guiadocftv.com.br
Editor do Guia do CFTV
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