A NICE Systems anunciou o lançamento de sua solução de Prevenção de Fraudes em Contact Centers, que rastreia padrões utilizados em fraudes e mostra na tela todas as interações feitas via telefone.
O objetivo é verificar se há algo suspeito, checando a interação com uma lista de fraudadores previamente conhecidos. A solução combina o vasto conhecimento da NICE Actmize sobre fraude e a grande experiência da NICE em contact centers. A solução pode ser implementada como um recurso independente na central de atendimento ou como parte de uma oferta empresarial da solução NICE Actimize para combate às fraudes.
Com essa solução, as organizações podem reduzir os prejuízos associados às fraudes sem a necessidade de criar obstáculos para os serviços, nem comprometer a experiência dos clientes, ao adotar uma abordagem multicanal, que contempla tecnologia de biometria de voz não invasiva, análise de discursos e transações, em tempo real.
O Aite Group afirma que a fraude nos contact centers está crescendo, e embora muitas empresas já reconheçam a necessidade de proteger os dados dos clientes e as transações on-line, o canal telefônico tornou-se um alvo de fraudes. Além disso, o Datamonitor estima que 20 por cento das pessoas que sofrem algum tipo de fraude deixarão a instituição em que isso ocorreu.
Geralmente, os agentes fraudadores usamas redes sociais para levantar algumas informações, que posteriormente são manipuladas na tentativa de enganar os agentes, que continuam checando a identidade das pessoas por meios tradicionais.
“Prevenir perdas por fraudes e proteger as informações pessoais dos clientes são objetivos essenciais para as empresas e os contact centers. Infelizmente, a maioria dos agentes não possui ferramentas para auxiliá-los a identificar os fraudadores, o que coloca a empresa e os clientes em risco” disse Donna Fluss, presidente da DMG Consulting LLC. “As redes sociais representam uma mina de ouro para os fraudadores. E praticamente todas as pessoas têm uma identidade digital, que pode ser usada para iniciativas mal intencionadas. Todas as organizações públicas e privadas precisam equipar os seus agentes e demais colaboradores com ferramentas e melhores práticas para evitar perdas”.
A solução da NICE para Prevenção de Fraudes em Contact Centers permite que as empresas verifiquem as chamadas fraudulentas de acordo com suas características de voz, por meio da tecnologia de biometria de voz que compara automaticamente cada telefonema com uma lista de agentes fraudulentos já conhecidos. A solução também implementa o NICE Interaction Analytics para identificar padrões de fraudes e tentativas mal intencionadas, por meio da engenharia social com base em análise de discurso, detecção de emoções, padrões de fala e interações. Por exemplo, gritar com o agente ou tentar mudar um endereço ou um número de telefone podem ser parte de um padrão de comportamento fraudulento, e certas palavras-chave podem levantar uma suspeita. A telefonia e outros dados contextuais, como atividades na URA, localização de quem faz a chamada e a verificação ANI (identificação automática de número), conhecida como identificador de chamadas (caller ID), também são examinados para determinar possibilidades de fraude.
A solução da NICE orienta os agentes, em tempo real, para que atuem de forma adequada ao lidar com interações de alto risco. Fornece uma solução completa de gerenciamento de fraudes e prioriza interações de alto risco, para que sejam investigadas antes que qualquer operação seja autorizada. A solução inclui a ferramenta NICE Actimize Risk Case Manager, que faz uma análise completa das interações e do fluxo de trabalho para iniciar um procedimento de investigação, tão logo identifique uma tentativa de fraude, incluindo a reprodução de interações suspeitas.
Ao focar nas interações de alto risco, as empresas podem canalizar seus recursos de forma mais eficiente, reduzir os custos operacionais e eliminar prejuízos causados por fraudes. Além disso, as empresas podem oferecer um serviço ainda melhor para os seus legítimos clientes, ao agilizar as operações e promover interações mais seguras, sem comprometer a identificação de fraudes anteriores e mantendo um contato proativo com seus clientes.
“O contact center é um dos alvos principais daqueles que querem fraudar. As empresas devem estar preparadas para assegurar que essa área de negócios esteja tão protegida quanto as transações on-line. Ao unir nossas melhores práticas em contact centers com nossa experiência em prevenção à fraude, podemos criar uma solução completa que oferece recursos proativos de detecção de fraudes, diretrizes em tempo real e gerenciamento integrado,” disse Yochai Rozenblat, presidente do NICE Enterprise Group. “Acreditamos que nossa avançada tecnologia de prevenção de fraudes é um recurso que ajuda as empresas a valorizar a sua reputação, proteger a base de clientes e reduzir significativamente os prejuízos com fraudes.”
Origem: http://www.revistadigitalsecurity.com.br/2013/01/14/biometria-de-voz-previne-fraudes-em-contact-centers/
Engº Marcelo Peres
mpperes@guiadocftv.com.br
Editor do Guia do CFTV
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